е-vestnik
23/02/2011

Митинг против мобилни оператори - това се случи в събота в България. Откъдето да го погледнеш, уникална новина - не се е чуло по света подобно нещо. А българските медии и дума не обелиха, вестниците нищо не написаха…
Поне да бяха споменали исканията в протестите… На българските медии им дай да се репчат и да пишат срещу държавната топлофикация, но за частна компания - мълчание (виж поканата накрая на текста - пиши на e-vestnik за безобразията).

Ако някой има илюзии за независимост на българските медии, време е да ги изгуби. Докато те мълчат, потребителите наричат трите оператора Ментел, Грабул и Свиваком. Те са от най-големите рекламодатели и медиите с нищо не искат да им нарушават спокойствието, макар средният българин да е пропищял от тях. Трябваше Европейската комисия да се намеси и да обясни, че у нас сметките са над средните за Европа - в най-бедната страна в ЕС, а цените за свързване между операторите - най-високи в Европа.

Неотдавна потребителка се оплака в сутрешния блок на бТВ за безобразни номера на оператора й - със запитване по телефона й дали сим-карта, а после се оказало, че са й набутали не една, а две сим-карти, най-нахално, без да могат да докажат, че тя ги е пожелала. И отказват да решат проблема, сметките си вървят. Всичко добре, но телевизията не съобщи името на мобилния оператор. Защо? Да не би да не е истина? Да не би някаква държавна тайна да е?

Същото е и с банките - никой не смее да каже име на банка, когато се оплаче някой от нея. А в банките се вършат безобразия, включително изчезват пари на клиентите им. И всичко това се прикрива. Но това е друга тема.

В случая недоволството от мобилните оператори преля чашата. Най-вече МТел докара много потребители до истерия, с продължилата месеци смяна на софтуерната платформа, която обслужва системата - отчитане, фактури, плащания, всичко. Много потребители пропищяха от сметките си, като получиха след дълго чакане фактури. Има потребители с тройно и петорно по-големи сметки, в сравнение с обичайните месеци наред преди това. В e-vestnik ще пишем повече по въпроса, с конкретни примери.
Но ето ги основните шашми и подходи на българските мобилни оператори, систематизирани от организаторите на протеста пред Народния театър в София.

Примамване с бонуси и подаръци

Операторите рекламират шумно и предлагат по телефона сключване на срочни договори, при което се предлага подарък, но не се разясняват изчерпателно условията по договора. Те са типови, изготвени предварително с пълни гаранции за оператора и никакви за потребителя, при възникнал спор или проблем. Потребителите имат право само да го подпишат, без да могат практически да се запознаят със съдържанието му, той се представя в последния момента като свършен факт или се сключва по телефона. Голяма част от оплакванията от тази практика идват от възрастни хора, които изпитват практически трудности да се запознаят с условията и разчитат изцяло на обясненията на търговците.

Сключване на договори по телефона

Най-много оплаквания има от потребители за това, че получават фактури по тарифни планове, за които нямат договор. А обяснението на компанията е, че съгласие за такъв е получено и записано по телефона. Нелоялността е в това, че клиентът не получава пълна информация за услугата и условията за получаването й, поради което не е в състояние да направи информиран избор. Резултатът от тази практика е силно ограничаване на свободната конкуренция, тъй като потребителите биват закрепостени за срок от една или две години към един оператор, без възможност да се откажат от услугата.

Надписване на сметки

Съмненията за надписване на сметките са постоянни и голяма част от оплакванията са по този въпрос. Недоверието на потребителите за коректността на таксуването е огромно. Има съмнения за софтуерно манипулиране на данните, чрез което се увеличава броят на изговорените минути. За да се върне доверието на потребителите Комитетът за регулиране на съобщенията трябва да извършва системни проверки за таксуването и да оповестява резултатите публично. Засега той не го прави.

Не можеш да се свържеш с оператор

Често клиентите на мобилни оператори се оплакват от трудности при свързване номерата за клиенти (*88, 123). Понякога звъниш и чакаш по 5-10 минути да се обади оператор - и при трите оператора има забавяния (б. р. - от e-vestnik веднъж установихме рекорд - оператор на 123 Виваком се обади чак на 16-тата минута, през което време в слушалката свиреше музика). Това говори за недостатъчен капацитет на системите за обслужване на клиенти или персонал в кол центровете.

Лимит на разговорите - надхвърлян, за да печели оператора

Определянето на лимит - примерно до 50 или до 100 лв. за индивидуалното потребление на клиентите е популярна услуга, най-често прилагана от родители за телефоните на децата им или за хора с лимитирани доходи. Но много потребители се оплакват, че не получават уведомление при достигане на 90% от лимита и не им блокират изходящите обаждания при надхвърляне на лимита. Така деца натрупват сметки по 200-300 лв. и родителите получават нелепи обяснения от операторите, като не плащат никакви компенсации за измамната услуга.

Закъснели фактури

Има многобройни оплаквания от закъснение на месечните сметки през последните месеци, основно от МТел. Като резултат от това, много потребители изпитват затруднения при заплащането на 2-3 сметки в рамките на един месец.

Пречат на клиенти да минат към друг оператор

Голям брой от оплакванията са за трудности при преминаването към нов оператор и пренасянето на номера. В повечето случаи става въпрос за необяснимо за клиента забавяне на прехвърлянето, причинени неудобства и загуба на време.

Набутване чрез комбинирани продажби с компютри и др.

Потребители се оплакват и от продажбата на апарати, телефони, компютри на изплащане при задължително условие за сключване на срочен договор за доставка на гласова и/или интернет услуга. Ощетяването на потребителите може да става по някой от следните начини:
- Устройството се поврежда, по Закона за защита на потребителите търговецът трябва да отстрани дефекта в рамките на един месец. И ремонта продължава почти винаги до последния срок, дори го надхвърля. Но за времето, през което устройството е в сервиза, потребителят продължава да плаща месечна такса за услуга, която не може да ползва по вина на търговеца. Не става дума за изплащане на уреда, а за услугата, която не ползва (интернет примерно).
- Много потребители, които са си купили преносим компютър в комбинация с договор за доставка на 3G интернет, са прецакани. Оказва се, че в техния район UMTS мрежата няма покритие - т. е. не могат да ползват услугата, заради която са купили компютъра и интернет. Потребителят не може да върне компютъра и да се откаже от договора. Много са оплакванията за бавен интернет, липса на покритие, дори в градовете.

Недоволство от качеството на мобилен интернет

Високоскоростен интернет от трето поколение (UMTS, HSDPA, HSUPA) е услуга, която е достъпна само в определени населени места или части от тях (в обсега на покритието на UMTS клетки). При сключването на договор обаче,

потребителят не получава информация за наличното покритие. По този начин много често потребителите сключват срочен договор за услуга, която е неизползваема, но не могат да се откажат преди изтичането на срока на договора. Има проблем и с обикновения интернет, който минава през клетките за мобилните разговори. Често пъти има покритие на оператора за разговори, но интернетът се губи.
Таксуването на 1 минута

все повече потребители недоволстват от начина на тарифиране на времето за разговори - според тях таксуването на всяка започната минута е некоректно.

Тормоз с есемеси за игри и промоции (спам)

От сутрин до вечер по време на кампанията на поредната игра получаваш съобщения - спечели, изпрати, отговори, пусни есемес… Изключителна досада, от която няма отърване и при трите оператора.
В момента общите условия на операторите не позволяват потребителят да се откаже напълно от получаването на нежелани съобщения с търговска цел. Възможно е блокирането само на съобщения от доставчика, но не и на такива от външни организации, които ползват наета услуга от мобилните оператори.

Събиране на дългове със заплахи по телефона и грешни данни

Представя ли си някой да му се обядят по телефона и да му кажат, че трябва да изплати сумата от 180 лв. примерно на еди кой си оператор, а той да не дължи нищо? И това се случва често. Масова практика е операторите да прехвърлят несъбрани задължения на свои абонати към фирми, които са специализирани в събирането на дългове и кредити. При това прехвърляне стават грешки и от тези фирми звънят и тормозят хора, които вече са си изплатили сметките или са съвсем погрешно включени в списъка. Операторите и фирмата не си проверяват и опресняват информацията и много потребители получават постоянен тормоз по телефона от фирми, събиращи дългове. Често разговорите преминават в заплахи. В някои случаи фирмите, които са откупили задълженията, начисляват и свои нелихвени разходи.

———————————–
По повод на безобразията на мобилните оператори, e-vestnik кани пострадали потребители да пишат на редакционната поща за скандални случаи, които обаче да са обяснени и документирани по някакъв начин - фактури и др., необходим е мейл за връзка, евентуално телефон. Конкретните случаи ще бъдат публикувани. Пиши на:
editor(at)e-vestnik.bg